سياسة استرجاع واستبدال يفهمها العميل
اكتب أربعة بنود في صفحتك العامة، ثم نفّذ الإرجاع نفسه من «الشحن ← المرتجعات» بدل رسائل السوشيال.
الامتثال والتوسع
قبل أن يكتب المشتري رقم هاتفه ويوافق على الدفع عند الباب، يسأل سؤالًا واحدًا: ماذا لو وصل المنتج غلط أو مكسورًا أو غير الصورة؟
سياسة استرجاع واستبدال يفهمها العميل من أول قراءة تزيل خوفه من أن فلوسه ضاعت لحظة ما مشي المندوب. وهنا الصفحة التي يقرؤها، والشاشة التي يجري فيها الإرجاع في لوحتك.
أربعة أشياء تكتبها، ولا شيء غيرها
المشتري لا يقرأ صفحات قانونية طويلة. اكتب كل بند في سطر أو سطرين.
- مدة الإرجاع. احسبها من التسليم لا من تاريخ الطلب؛ فالعميل يحسبها من وصول الكرتونة. ومن 7 إلى 14 يومًا هو المتوقع: «عندك 14 يوم من يوم استلام طلبك».
- حالة المنتج المقبولة. وضّح معنى «غير مستخدم»: التيكت مكانه، العلبة مقفولة، الهدية ترجع معه، والأجهزة بختم المصنع سليمًا.
- من يدفع شحن الإرجاع. إن وصل معيبًا أو أرسلت الصنف الخطأ فأنت تدفع. وإن غيّر المشتري رأيه فقل ذلك، واكتب رسومك بالجنيه، وأنها تُخصم من المبلغ المسترد. إخفاؤها أسرع طريق لشكوى.
- كيف يرجع المبلغ ومتى. اذكر الطريقة وأعطِ مدة تلتزم بها. ستوريكس لا يرسل المبلغ نيابةً عنك.
سطر واحد عن القانون
سياستك المنشورة وعد منك، ولا تحل محل قانون حماية المستهلك المصري. ومدتك يمكن أن تكون أطول من الحد الأدنى القانوني، لا أقصر. اعرضها على محامٍ قبل النشر؛ وهذا الدرس توجيه عام لا استشارة قانونية.
اجعل الاستبدال هو الخيار الأسهل
كثير من المشترين لا يريدون نقودهم أصلًا؛ يريدون مقاسًا آخر، أو لونًا آخر، أو الصنف نفسه سليمًا.
فضع الاستبدال أولًا: تبديل المقاس أو اللون مجاني داخل المدة ما دام المنتج غير مستخدم، ويدفع المشتري الفرق إن كان البديل أغلى. التبديل يحفظ البيعة ويحمي هامشك.
الإرجاع يتم في لوحتك لا في رسائل إنستغرام
لا ترسل المشتري إلى إنستغرام ليبدأ إرجاعًا؛ تخطّي المسار الحقيقي يفقدك سجلك. العميل يرسل الطلب، وأنت تراجعه من «الشحن» ← «المرتجعات» (عنوان الصفحة «طلبات الإرجاع»)، وكل طلب يمشي في المسار نفسه:
- «قيد الانتظار» — طلب جديد؛ اضغط «مراجعة».
- «موافقة» أو «رفض» — كلاهما يرسل بريدًا للعميل.
- «بانتظار استلام المرتجع» — الطرد في طريق العودة.
- «تم استلام المرتجع» — اضغط «تسجيل استلام المرتجع» حين يصبح الصنف في يدك.
- «استرداد» — ولا يمكن رد المبلغ إلا لطلب حالته «تم استلام المرتجع».
وعند الموافقة، ترك «إنشاء ملصق استلام تلقائيًا» مفعّلًا يحجز استلام المرتجع من باب العميل، ويحتاج شحنة مسلّمة من بوسطة؛ وبدونها تتم الموافقة بلا استلام.
ومعلومتان: في «انطلاق» لا تحمّل صفحة المرتجعات إطلاقًا. و«مدة الإرجاع» التي تنشرها من «التصميم» ← «بيانات المتجر» ← «ظهور المتجر في البحث» هي ما يظهر في نتائج البحث.
«ملاحظة داخلية» ليست داخلية
اسم الحقل «ملاحظة داخلية»، لكن بريد الموافقة أو الرفض يصل العميل ومعه نصّها حرفًا بحرف. اكتبها وكأن العميل سيقرؤها، لأنه سيقرؤها.
كيف يرجع المبلغ فعلًا
في طلب الدفع عند الاستلام لا توجد بطاقة تعكسها. لوحة «استرداد الدفع عند الاستلام» في صفحة الطلب تسجّل طريقة الإرسال: «تحويل بنكي (IBAN)» أو «فودافون كاش» أو «إنستاباي» أو «أورنج كاش».
ثم ترسل المبلغ خارج ستوريكس، وتكتب مرجع التحويل في «المرجع» وتضغط «تأكيد الإرسال»؛ وبعدها فقط تصل العميل رسالة «تم إرسال الاسترداد». وقاعدتان:
- لا بد أن يكون مبلغ الدفع عند الاستلام قد حُصِّل قبل أن تسترده.
- من سجّل الاسترداد لا يستطيع تأكيد إرساله، إلا إذا كان مالك المتجر؛ يغلقه موظف ثانٍ لديه صلاحية «إدارة تحصيلات العملاء».
وفي الطلبات الأخرى تستخدم زر «استرداد» على طلب الإرجاع، أو «تحصيلات العملاء» ← «استردادات العملاء»؛ والشكل نفسه. فلا تَعِد بسرعة أعلى مما يتحرك به بنكك.
اكتبها لتُقرأ في ثلاثين ثانية
- ابدأ بسطر ودود: «مش مبسوط؟ عندك 14 يوم للإرجاع أو الاستبدال».
- استخدم كلمات العميل: «استرجاع» و«استبدال» و«ضمان» و«esterga3» و«refund».
- أضف ملاحظة العيد. هدايا ما قبل العيد تُفتح بعده؛ مدّ المدة وقل ذلك صراحة.
- سمِّ ما لا ترجعه: المخصص بالاسم، والملابس الداخلية، ومستحضرات التجميل المفتوحة، وتصفية آخر الموسم.
- اترك رقم واتساب للأسئلة، أما الطلب فيبدأ من حساب العميل.
كل متجر يُنشأ ومعه صفحة «سياسة الاسترداد» جاهزة للتعديل — أنشئ متجرك.